綺莉思@Montreal

昨天2019年11月7日周四，蒙特婁下起今年冬季的第一場雪〈註1〉。早在上周，就和幾位朋友約好當日聚會。

我們先在Concordia附近綠屋的常來飯店吃飯〈常來飯店的旁邊就是新開的興旺超市〉，飯後朋友建議到Adonis附近的咖啡館坐坐，大家再多聊聊。

這家咖啡館的名字叫Café Pacefika，特別說出來不是為了推薦，而是提醒大家這間咖啡館服務很不好，要去之前請三思。

我的朋友先點完咖啡，我排在她後面。輪到我時，我先詢問了牆壁上的menu上的某一種咖啡，因為名字看起來是夏威夷土著的語言，特地請問一下是什麼樣的咖啡，問完後，我請問這位服務生有沒有蛋糕、甜點可以點，她很不屑地用下巴督了督冰箱，瞪了我一眼說：「那裏有蛋糕？你不會看喔……」連服務都談不上，根本就是沒禮貌！我還來不及向朋友抱怨，她馬上說：「這女的真的不會做生意耶！」

我付錢的時候，把鈔票給服務生，她還再次瞪我一眼，覺得我是死客人吧！找錢的時候，正眼不瞧我，也沒說聲謝謝，態度就是：錢找了，你怎麼不快走？

我無奈地說：「但是她不介意，因為她只是工讀生！」

其實在我們走去咖啡館的路上，我朋友笑笑地說：「我覺得Starbucks的咖啡也沒有很好喝，可是為什麼這麼多人都去Starbucks呢？」我在Concordia 上課的時候，常光顧附近的Starbucks，我就是常常去的那種人。而今日在這樣一家小咖啡館裡有這種不愉快的消費經驗，我覺得我知道為什麼Starbucks生意好！

「買一杯咖啡」這樣的行動牽涉更多的社交意涵，我們有時候是消費「一種感覺」，而不是「一種需求」。當我去Starbucks的時候，我覺得他們的員工訓練做得好，我大部分遇到的員工態度都很好，不會讓我有這種印象深刻的糟糕，而且我常常收到Starbucks的email，寄來消費的意見調查，他們不是只關心收益，更關心後續的客戶服務。

至少，Starbucks有認真傾聽消費者的聲音，所以他們離民心不遠，這家Pacifeka咖啡館可以進步的空間還很大。

這間咖啡館帶給我的啟示就是：會成功的就是會成功，不會成功的就是不會成功！

〈註1〉去年之前，我們這裡換雪胎的最耗期限是12月15日，但今年已經改成12月1日，也就是說，如果過了12月1 日車子的輪胎還沒換成雪胎，在馬路上被警察攔下來的話，會被開罰單。